Комплимент консультантов

Говоря о первой реакции на возражения клиента, я упоминала такой мощный инструмент увеличения продаж, как комплимент. Вообще говоря, комплименты отлично работают не только при работе с возражениями. Искусство комплимента нам пригодится для создания и удержания контакта, т.е. практически  на всех этапах продаж. (Замечу в скобках, не только в продажах, но и во всех жизненных ситуациях, где нам важен хороший контакт с собеседником).

Должна вас предупредить, инструмент этот при его колоссальной эффективности, требует весьма аккуратного обращения. Мы, конечно, любим комплименты и склонны с симпатией относиться к тем, кто выделил нас из толпы и отметил наши достоинства и успехи. Но… Все мы в детстве читали басню про Ворону и Лисицу, и знаем, что «лесть гнусна, вредна..» и т.п. Поэтому, важно, чтобы ваши комплименты не были лестью и не выглядели как лесть.

Основные принципы создания комплимента, бьющего точно в цель:

1. Комплимент должен быть искренним. Если вы выдавливаете его сквозь зубы, а вся ваша «невербалка» кричит совсем о другом — то лучше обойтись без комплимента. Эффект в этом случае будет совсем обратным. Если вам очень сложно и непривычно говорить комплименты (увы, увы, снова «особенности национального менталитета») — потренируйтесь сначала «на кошках». И еще, очень хорошее упражнение: приучите себя во всех людях, которые вам встречаются найти хоть что-то хорошее, хоть какую-то совсем мелкую черточку, достойную комплимента. Для начала приучитесь отмечать  такие вещи про себя, не озвучивая.

2. Комплимент должен быть нешаблонным. Избегайте дежурных комплиментов и банальностей. Цена таким комплиментам — за пятачок пучок в базарный день, как говорила моя бабушка.

3. Конкретика! «Ты хороший человек»звучит слабее, чем: «Знаешь, ты так здорово помог мне с этим отчетом!» Кстати, когда мы даем себе труд замечать конкретику, нам гораздо легче быть нешаблонными.

4. Личное отношение сильнее, чем оценка. «Вы достигли больших высот в своей профессии» — так себе комплимент. Человек, во-первых, может оценивать это совсем по-другому и счесть ваш комплимент издевкой, а, во-вторых, нужно быть для него авторитетом, чтобы иметь право его оценивать. Не от всех мы готовы принимать оценки, верно? «Мне всегда интересны люди, которые чего-то достигли в своей профессии!» — я просто высказываю свое личное отношение, а собеседник уже сам расценивает это, как комплимент на свой счет.

5. Косвенный комплимент сильнее, чем прямой. Как сделать ваш комплимент косвенным?  Вариантов много: например, через личное отношение как в предыдущем примере, через вопрос: «Как вам это удается?», через цитирование других людей «мой клиент покупал у вас автомобиль — очень хорошо отзывался об уровне сервиса в вашем автосалоне», через демонстрацию знания и интереса к компании клиента «Читал статью о вашей компании в «Коммерсанте». Ну и так далее — оставляю простор для вашего творчества.

6. Еще один важный момент: чем выше по логическим уровням метит ваш комплимент, тем он сильнее, но и рискованнее. Для тех, кто не знаком с НЛП, в двух словах поясню. Весь опыт человека (или группы людей) может быть «упакован» в модель, которая носит название «Пирамида логических уровней». В самом низу — окружение, предметный мир. В самом верху — самоидентификация человека. Впрочем, лучше проиллюстрировать на картинке:

Здесь приведены комплименты, которые «нагенерила» одна из моих тренинговых групп. Ребята занимаются продажей сувенирной продукции по входящим звонкам, поэтому есть некоторая специфика. Но, при небольшом усилии воображения вы легко сможете найти варианты, подходящие для вашей ситуации.

Комплименты по логическим уровням

Комплименты по логическим уровням

Итак, снизу вверх:

1) Внешние проявления, окружение:  «Вы нам раньше не звонили? У вас очень запоминающийся голос, комплимент консультантов редкий тембр», «Точно подмечено!», «О, я знаю вашу компанию!»

2) Действия: «Хорошо, что вы позвонили!», «Отличный выбор!», «Да, это одна из самых популярных моделей!», «Эту модель выбирают те, кто понимает!» (не для всех)

3) Способности:  «Знает, чего хочет», «Готов рассмотреть варианты» (если клиент, не знает, чего хочет :)), «Подробно отвечает на вопросы»

4) Ценности, убеждания: «Наши клиенты достойны самого лучшего сервиса», «То, что вы говорите — это действительно важно!», «Сувениры и подарки покупают успешные и щедрые люди».

5) Самоидентификация: «Вдумчивый, обстоятельный, практичный, вежливый», «Опытный предприниматель (маркетолог, рекламист)», «Интересный собеседник».

Так вот, еще раз: чем выше «метит» ваш комплимент, тем он сильнее, но и рискованнее. Тем лучше нужно знать вашего собеседника.

Ну и, возвращаясь к теме комплимента, как первой реакции на возражение клиента. Чему можно сделать комплимент в ответ на возражение?

Осмотрительности, предусмотрительности, практичности клиента: — Я подумаю.  — Да, я понимаю, практичные люди принимают взвешенные решения.

Профессионализму, проницательности: — Да, опытные рекламисты часто спрашивают именно об этом.

Компании: - У нас уже бюджет распланирован. — Да, безусловно, серьезная компания планирует бюджеты заранее.

Самому возражению (редкости, частоте, тому, что он вообще его высказал) -О, спасибо, что спросили, я как раз хотел об этом рассказать!, или  — Вы знаете, об этом у меня еще никто не спрашивал! Или, одно из самых трудных возражений: - Ваша реклама не сработала!  — Хорошо, что вы об этом честно сказали. Теперь мы сможем разобраться, почему так случилось и избежать ошибок в дальнейшем.

Еще раз, не побоюсь повториться: комплименты — это оружие мастеров. Будьте в обращении с ними предельно аккуратны, и, конечно, тренируйтесь!

Еще по этой теме:


Источник: http://training-business.ru/Kak-uvelichit-prodazhi/kompliment-kak-sposob-uvelicheniya-pro.html



Рекомендуем посмотреть ещё:


Закрыть ... [X]

Классика российского налогового консалтинга: Аудитор. Консультант Стих о походе в библиотеку

Комплимент консультантов Комплимент консультантов Комплимент консультантов Комплимент консультантов Комплимент консультантов Комплимент консультантов Комплимент консультантов Комплимент консультантов Комплимент консультантов